Was ist ein CRM System?

Hier zunächst ein kurzer (?) Abriss darüber, was ein CRM System ist.

CRM = Customer Relation Management.

Schluss mit den Anglizismen, sprechen wir einfach Deutsch.
Viele Menschen, die im wirtschaftlichen Leben stehen, haben Kundenkontakte, auch wenn sie sich nicht darüber klar sind, daß sie mit Kunden zu tun haben. Die Patienten einer Arztpraxis sind beispielsweise auch Kunden, sie bezahlen für eine Dienstleistung, entweder selbst oder durch die Krankenkassen.
 
Sehen wir uns ein Beispiel aus dem wahren Leben eines Systemhauses an, welches Computerhard- und Software zu einer kundenspezifischen Lösung zusammenstellt, installiert, und nach dem Kauf noch anstehende Fragen beantwortet und Probleme löst. (Kaum zu glauben, aber das gibt es wirklich). Und der Kunde ist in diesem Fall eine Arztpraxis.
 
Aufgabenstellung:
Der Arzt möchte zum einen, daß alle Mitarbeiter(innen) Internetzugang haben, jeder eine eigene Emailadresse hat, zentrale Drucker, einen Zentralrechner(Server), der alle anfallenden Daten wie Briefe, Gutachten etc. sammelt und eine automatische Datensicherung durchführt.

Klingt trivial, hat man ja schon hunderte Mal gemacht, alles simpel.

Von wegen.

Jede Anfrage ist anders als die vorgehenden. Mit Standardlösungen kann man im Normalfall keinen Kunden mehr glücklich machen, in Zeiten massiven und aggressiven Wettbewerbs ohnehin nicht. 

Was bleibt unserem Systemhaus?

Ganz einfach. Zunächst herausfinden, welche Erwartungen der potentielle Kunde mit seiner Anfrage verbindet.  Der nächste Punkt auf der Liste ist, Vorgespräche mit den Mitarbeitern des Arztes zu führen, um zum einen die Akzeptanz der angefragten Lösung auszuloten sowie einen ersten Überblick über das Auftragsvolumen zu bekommen, damit eine erste Kostenschätzung entstehen kann.

Nach der Abgabe der ersten Kostenschätzung, muß der Arzt entscheiden, ob diese Investition tätigbar ist. Gehen wir davon aus, daß der Arzt die Freigabe für eine Fortsetzung der Arbeit gibt. Damit ist der Weg frei für den nächsten Schritt, nämlich der Ausarbeitung eines detaillierten Angebotes. Dazu werden Verkaufmitarbeiter und Mitarbeiter der technischen Abteilung des Systemhauses zusammen mit allen Mitarbeitern des Arztes, und natürlich mit dem Arzt selbst, Gespräche führen. Aus vielen Informationsstücken aus persönlichen Gesprächen, Telefonaten, Emails etc. bildet sich langsam das Angebot heraus, welches dem Arzt zusammen mit Produktinformationen zur endgültigen Freigabe vorgelegt wird.

Es ist nicht ungewöhnlich, daß das detaillierte Angebot einen anderen Lösungsansatz verfolgt als bei der Kostenschätzung gedacht. Oft ergibt sich aus den Gesprächen Änderungswünsche oder weitere Ideen, wie ein Arbeitsablauf (Workflow) in der Praxis anders gemacht werden kann, um letztendlich mehr Zeit  für die Patienten zu haben.

Das Systemhaus hat nun dem Arzt viele Kopfschmerzen erspart. Durch die Beratungsleistungen war es möglich, ein ideales System zur Lösung der Aufgabenstellung zu entwickeln.
 
Nun hat der Arzt die Freigabe erteilt, das Systemhaus beginnt mit der Beschaffung der Artikel und der Vorinstallation aller Komponenten. Nach einer systemhausinternen Abnahme mit der Dokumentation aller zu liefernden Artikel wird ein Installationstermin vereinbart. Die Installation wird durchgeführt, das System in Betrieb genommen. Der Arzt bekommt die Rechnung, er bezahlt und alles ist gut.

Alles ist gut? Das hoffen alle Beteiligten, jedoch zeigt die Erfahrung, daß es gerade nach dem Kauf weiterhin Kommunikation zwischen Kunde und Systemhaus gibt. Falls das Systemhaus eine technische Unterstützung nach dem Kauf leisten muß, sei es um Fragen im Umgang mit dem System zu beantworten, auftretende Probleme zu lösen, Schulungen durchzuführen, ist es hilfreich, Zugriff auf eine Dokumentation dieses Kunden und seiner zum Auftrag gewordenen Anfrage zu haben. Noch besser ist es, diese Dokumentation zentral vorzuhalten. Und das ist Customer Relation Management (CRM). Alle fettgedruckten Begriffe werden durch ein CRM System abgedeckt. Es gibt derer viele auf dem Markt; testen Sie doch einfach mal plusCRM.

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